民用水表、電能表、燃氣表（以下簡稱“民用三表”）是涉及民生的重要計量器具，與人民群眾生活密切相關，直接關系民生福祉。在“民用三表”使用過程中，由于理解偏差、運行狀態等各種因素引發的計量爭議時有發生，該類事件的規范處置，事關貿易結算的公平公正、社會的和諧穩定。

長期以來，上海市的市場監管部門高度重視民用三表的計量監管工作，會同相關部門建立了監督檢查、信息溝通、投訴處理和應急保障的綜合協調機制，12345市民服務熱線、水電氣行業服務熱線等多種渠道都在及時受理民用三表的計量爭議訴求。但是，針對民用三表計量爭議尚缺少統一處置標準，個別爭議處置存在推諉扯皮、評判尺度不一等問題，不利于糾紛的及時、有效解決，也不利于及時化解相關社會矛盾、提升服務質量。為踐行“人民城市”重要理念，進一步提升城市現代化治理水平，規范民用三表計量爭議處置工作，保障消費者及相關主體的合法權益，上海市市場監督管理局將指導出臺相關團體標準列入《2021年上海市計量工作計劃》。

為落實該項任務，上海市三表計量技術機構成立專題工作組，牽頭編制國內首個民用三表計量爭議處置標準，并在總結上海地區“民用三表”計量爭議處置工作實踐及國內外相關研究成果的基礎上，深入調研分析、充分征求社會各方意見，在現行法制計量管理的框架下，創新地采用團體標準的方式對民用三表計量爭議處置活動進行規范，進一步明確、細化計量爭議的處置流程和方法，以有效解決實際問題，更好地發揮計量在支撐經濟社會高質量發展中的積極作用，取得了較好的社會效益。

經過持續努力，上海市計量協會團體標準《民用水表、電能表、燃氣表計量爭議處置規范》于2022年3月1日發布，并于2022年3月15日第40個消費者權益日正式生效實施。該標準是民用“三表”計量爭議處置領域的首個團體標準，也是全國相關領域內的首個標準，此項標準成為了全國首個民用三表領域規范計量爭議處置的規范性指導性文件。

作為主編單位及主要的一名參與者，下面將該計量爭議處置的難點以及呈現的社會意義以及經驗、啟發小結如下：

三表計量爭議問題的焦點、難點分析

民用三表是涉及民生的重要計量器具，與城鄉居民生活密切相關。上海市的民用三表總數共有2800多萬臺，包括水表940多萬臺、電能表1100多萬臺、燃氣表750多萬臺。2021年，全市實施強制檢定數量接近400萬臺件，其中民用三表358萬臺。在民用三表使用過程中，由于運行環境、運行狀態、理解偏差等各種因素引發的計量爭議時有發生。據統計，上海地區近年每年發生“民用三表”爭議事件萬余起，主要涉及表具計量準確性、水電氣費用結算、表具故障、用表異議等。

一、從管理角度分析存在以下問題：

水表申投訴的處理缺少統一的規定

水電氣行業所涉及的管理部門、經營單位比較多，各個單位的規章制度的健全程度、執行力度、服務水平、技術能力各不相同；申投訴的引發原因復雜多樣，缺少統一的處理規范；

對于申投訴表具樣品保全措施不到位

由于表具樣品自拆卸開始到運輸，最后送到檢定機構，保全措施不到位或雙方的確認手續不健全，造成計量檢定結果無法復現，直接影響爭議雙方對后續工作的進展，甚至影響事件的有效解決；

對于檢定規程的更新導致申投訴量有所提升

其中，部分非計量因素導致的不合格，用戶還是會與供水企業就水費退賠產生一定的分歧；

對于一些訴求過高的情況約束機制不健全

據了解，在三表的計量申投訴中，存在個別用戶反復投訴的情況，一定程度上加重了相關單位的負擔，造成了社會資源的浪費，加劇了行政資源的緊缺，擾亂了社會秩序，破壞的社會誠信體系的建設。在保護消費者合法權益的同時，有必要建立健全對惡意申投訴的約束和懲戒機制。

在這些以往發生的民用三表計量爭議案例中，爭議主要聚焦在三個方面：

●爭議主要因水電氣賬單顯示的費用異常而引發，通常是居民用戶感覺水電氣費用高出平時而產生懷疑；

●費用異常情況發生后，居民用戶對供水、供電、供氣企業的相關解釋不理解或者不接受，需要尋求公正的第三方去協調解決；

●經核查下來，引發爭議的原因復雜多樣，既有表具本身的問題，也有供水、供電、供氣企業的原因，還有居民用戶的問題，這也就決定了每一個爭議事件的解決都需要具體問題具體對待。

二、在專業處理上，存在以下三大難點：

1、爭議處置在以往缺乏有公信力的統一標準；

過去，各供水、供電、供氣服務企業雖然都有相應的管理程序或內部規范，一旦用戶提出了計量爭議，后續流程往往按照企業的內部規范實施，不能給用戶更好的預期和體驗，不利于糾紛解決。這次制定的民用三表爭議處置規范，提出了“民用三表”計量爭議處置的基本原則、流程和方法，規范了計量爭議提出、調查、檢定/校準、調解等各個環節的具體內容和要求，提升了爭議解決的公信力。